Жизненная ценность клиента

Теория CRM 18.12.2016 1997

Одна из важнейших метрик, о которой должен знать каждый маркетолог. У нее много названий: жизненная ценность клиента, CLV (customer lifetime value) или LTV (lifetime value). В этой статье расскажем что это за метрика, почему она так важна и как ее посчитать.

Сегментирование клиентов с помощью RFM-анализа

Теория CRM 29.03.2014 10098

RFM-анализ — это маркетинговая техника, направленная на сегментирование клиентской базы и определение наиболее ценных клиентов. Она основывается на принципе Парето, который гласит, что 80% прибыли приносят 20% клиентов. RFM не позволяет предугадывать намерения покупателей, но благодаря ему можно получать ценную информацию об их поведении.

Почему внедрение CRM-системы может не принести результатов?

Теория CRM 18.03.2014 3167

Перед тем как попытаться ответить на этот вопрос, необходимо найти ответы на ряд других. Что же такое CRM? Это инструмент, подход или набор бизнес-процессов? Есть ли разница между CRM для клининговой компании и CRM-системой для интернет-магазина?

7 основных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами

Теория CRM 21.01.2014 10993

Важную роль в процессе продаж играет стратегия взаимоотношений с клиентом. Правильный её выбор позволяет существенно оптимизировать расходы, сосредоточив усилия на тех клиентах, вознаграждение от которых будет наибольшим.

Использование праздников для повышения продаж

Теория CRM 12.01.2014 2564

Праздники — это дни торжества, установленные в память о каких-либо важных событиях. Они нужны нам для того, чтобы делать перерывы в рутинной, повседневной жизни. В настоящее время в России существует 14 официальных государственных праздников, установленных 112-й статьей трудового кодекса. Кроме них широко отмечаются различные профессиональные, религиозные и другие праздники. Покупатели в такие дни с большой охотой расстаются с заработанными деньгами. Людям, вообще, нравится делать подарки и веселиться, а бизнесу - получать прибыль.

Почему продажники не любят CRM

Теория CRM 21.12.2013 3116

Внедрение CRM-системы может принести бизнесу значительные преимущества. Однако, несмотря на это, многие предприниматели столкнулись с тем, что некоторые менеджеры по продажам неохотно её принимают.

Как получить клиентов на всю жизнь

Теория CRM 29.09.2013 2606

Клиенты на всю жизнь — это люди, которые пользуются вашими услугами снова и снова, предпочитая вас любым вашим конкурентам. Умение превращать случайно зашедшего к вам покупателя в клиента на всю жизнь сложно переоценить. Постоянные клиенты это тот фундамент, на котором держится ваш бизнес.

Как преодолеть самые распространенные возражения клиента

Теория CRM 16.09.2013 4608

Любой, кто занимался продажами, сталкивался с возражениями клиентов. Клиенты будут сомневаться, несмотря на то, каким бы замечательным ни был ваш продукт, как бы хорошо вы не установили эмоциональный контакт, как бы вы ни старались им угодить.

5 советов для успешных холодных звонков

Теория CRM 20.07.2013 1839

Холодные звонки — это звонки потенциальным клиентам, с которыми вы никогда ранее не общались, с целью продажи вашего товара или услуги. Этот аспект продаж довольно труден и требует практики. Никому не нравится, когда незнакомые люди, тратят ваше время, пытаясь всучить вам что-то, что вам совершенно не нужно. Однако, освоение техники холодных звонков даст вам дополнительный способ для привлечения клиентов.

Увеличение продаж с помощью партнерской программы

Теория CRM 28.04.2013 1656

Партнерская программа — это форма делового сотрудничества между продавцом и партнерами, при продаже какого либо товара или услуги. Поиск и выбор бизнес-партнёров, а также взаимодействие с ними являются важным составляющим успеха вашей компании. Успешное решение данных задач может дать вам существенный толчок в развитии бизнеса.

Управление клиентским опытом

Теория CRM 10.03.2013 4904

Управление клиентским опытом или управление качеством обслуживания клиентов (Customer Experience) — это бизнес-стратегия основанная на управлении общим впечатлением клиента о вашей компании, которое складывается из впечатлений от всех продуктов и сервисов, которыми пользовался клиент.

Выбор правильной CRM-системы

Теория CRM 14.02.2013 2023

Если вы владелец малого бизнеса, вам, несомненно, необходимо уделять много внимания работе с вашими клиентами. CRM-системы смогут здорово вам в этом помочь. Благодаря им вы сможете все собранные данные о ваших поставщиках, клиентах и заказчиках превращать в полезную вам информацию. Это позволит не только сохранять текущие контакты, но и расширять клиентскую базу.

Как CRM-системы повышают продуктивность бизнеса

Теория CRM 04.02.2013 1929

Компании постоянно находятся в поиске новых путей, идей и решений, благодаря которым они смогли бы повысить свою продуктивность. Одним из способов сделать это является использование CRM-систем.

Социальные продажи

Теория CRM 27.01.2013 4118

Социальные продажи — это новый подход к процессу продаж, который позволяет оставаться на одной волне с клиентами на протяжении длительного времени. При таком подходе отношения, которые возникают между вами, становятся чем-то большим, чем просто «купля-продажа», они строятся на принципах доверия и понимания. Далее перечислены основные принципы социальных продаж.

Основные функции CRM-систем

Теория CRM 29.12.2012 18224

Современные CRM-системы могут решать совершенно разнообразные задачи: повышение продаж и лояльности клиентов, автоматизация бизнес-процессов, организация маркетинговых мероприятий, прогнозирование продаж и ряд менее очевидных задач.

Проблемы при внедрении CRM

Теория CRM 13.12.2012 2616

После принятия решения об использовании в своем бизнесе подхода CRM необходимо приступать к внедрению. Процесс внедрения CRM включает в себя анализ внутренних бизнес-процессов, анализ существующих на рынке CRM-решений, интеграцию выбранного решения, организационную работу с сотрудниками. В процессе могут возникать различные проблемы, которые могут помешать успешному завершению внедрения.

Преимущества внедрения CRM

Теория CRM 11.12.2012 5395

Правильно организованное внедрение CRM может принести бизнесу значительные преимущества. Под CRM в данном случае понимается не просто CRM-система, а совокупность из технологий, бизнес-процессов и персонала. Давайте посмотрим на те преимущества, которые может получить бизнес от использования такого подхода.

Воронка продаж

Теория CRM 23.11.2012 1815

Для увеличения количества продаж необходимо производить постоянный анализ системы продаж. Анализироваться должен не только сам процесс, но и работа менеджеров, осуществляющих его. Одним из лучших инструментов для анализа может служить воронка продаж.

Конверсия продаж

Теория CRM 11.11.2012 5679

Для оценки эффективности работы системы продаж одним из важнейших показателей является конверсия. Данный показатель позволяет оценить эффективность каждого продавца и получить необходимую информацию для повышения количества продаж.

CRM технологии для малого бизнеса

Теория CRM 21.10.2012 4165

Для внедрения CRM подхода к управления необходимо использование современных CRM технологий. Они позволяют автоматизировать бизнес-процессы, связанные с продажами. При этом в малом бизнесе встречается несколько вариантов CRM решений.

5 ошибок, срывающих продажи

Теория CRM 14.10.2012 1945

В процессе продаж любой, даже самый опытный, продавец совершает ошибки. Некоторые из них не влияют на исход сделки, но другие становятся критическими и срывают продажу. Научившись избегать такие ошибки, вы сможете увеличить количество продаж и повысить уровень доверия к себя.

Cross-sell, upsell и downsell

Теория CRM 08.10.2012 6490

Для увеличения прибыли опытные специалисты по продажам применяют несколько интересных техник. Они позволяют увеличить чек с клиента, если он уже принял решение о покупке, или сохранить клиента, если он решил отказаться от покупки. Речь идет о таких техниках продаж, как cross-sell, upsell и downsell.

5 способов увеличить продажи

Теория CRM 05.10.2012 2836

Хотите продавать больше? Попробуйте сконцентрировать свое внимание на уже существующих клиентах. В отличие от потенциальных клиентов, они уже знают вас. Проще совершить с ними повторные продажи, чем привлечь новых клиентов.

Лидогенерация

Теория CRM 20.09.2012 2056

Для того чтобы бизнесу получить постоянный поток новых клиентов, классическая реклама не подходит. Реклама повышает узнаваемость бренда, но не приводит новых посетителей. Получить новых клиентов помогает лидогенерация (lead generation).

Классификация контактов

Теория CRM 12.09.2012 2184

Важную роль в процессе продаж играет определение типа контакта. В литературе и в интернете существует целое разнообразие классификаций контактов в зависимости от бизнес-модели компании и её бизнес-процессов. Для себя необходимо выбрать одну из них и понимать различие между типами контактов.

Взаимоотношения с клиентами

Теория CRM 06.09.2012 10444

Ваши клиенты уходят к конкуренту, хотя у вас цены ниже и товар лучше? Значит пора задуматься о том, как выстроены ваши взаимоотношения с клиентами.

Что такое CRM?

Теория CRM 01.09.2012 2108

Прошло уже более 80 лет с момента появления первого в мире супермаркета. Именно тогда начался процесс перехода от персонализированных продаж к их стандартизации и унификации. С тех пор качество товаров и услуг у конкурентов выровнялось, а основным преимуществом является качество сервиса, качество взаимоотношений с клиентом. И чтобы сделать бизнес конкурентоспособным и клиентоориентированным, необходимо применять подход CRM (Customer Relationship Management).