Основные функции CRM-систем

Теория CRM 29.12.2012 15998

Современные CRM-системы могут решать совершенно разнообразные задачи: повышение продаж и лояльности клиентов, автоматизация бизнес-процессов, организация маркетинговых мероприятий, прогнозирование продаж и ряд менее очевидных задач. Каждая отдельная организация должна выбирать CRM-систему под свои конкретные задачи. Но давайте для примера рассмотрим какие основные функции должная иметь любая CRM-система для малого бизнеса.

Учет клиентов. Данная функция подразумевает возможность добавление всех клиентов (компаний и контактных лиц) в единую базу данных CRM-системы. Функция включает в себя возможность фильтрации списка клиентов и сегментирования их по различным типам. Для каждого клиента создается своя карточка со всеми контактными данными, а также с информацией о взаимодействиях с данным клиентом.

Управление продажами. Функция управления продажами в CRM-системах заключается в возможности добавлять в базу данных потенциальные сделки и вести их по воронке продаж, сохраняя при этом информацию о каждом этапе. Каждая сделка привязывается к определенному клиенту. Информация о сделках клиента, хранится в его карточке.

Разграничение прав. Чтобы в полной мере использовать описанные выше функции, CRM-система должна обладать функцией разграничения прав. Руководители с помощью данной функции контролируют доступ к контактам и сделкам своих сотрудников, назначают ответственных и ставят задачи подчиненным.

Аналитика. Функция аналитики представляет собой набор отчетов: статистика продаж, воронка продаж, выполненные/невыполненные задачи и другие. Отчеты позволяют оценить общую продуктивности, эффективность работы каждого менеджера, спрогнозировать продажи и улучшить качество сервиса.