7 основных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами

Теория CRM 21.01.2014 11459

Важную роль в процессе продаж играет стратегия взаимоотношений с клиентом. Её правильный выбор позволяет существенно оптимизировать расходы, сосредоточив усилия на тех клиентах, вознаграждение от которых будет наибольшим. Ниже представлены 7 основных стратегий взаимоотношений с клиентом, которые выделяет Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies».

Защита взаимоотношений (Protect the relationship). На наш взгляд данная стратегия является одной из самых важных, так как поддержание крепких отношений с клиентом одна их основных задач бизнеса. Её применение наиболее оправданно в отношении ключевых клиентов компании, в особенности тех из них, которых не прочь переманить конкуренты. Один такой клиент может принести компании больше пользы, чем десять, совершивших единственную покупку. О том, как получить такого клиента вы можете прочитать в нашей статье.

Реорганизация отношений (Reengineer the relationship). В этом случае взаимодействие с клиентом в настоящее время менее выгодно чем хотелось бы или даже убыточно. Тем не менее взаимоотношения с клиентом могут быть преобразованы путём уменьшения затрат на его обслуживание. Хорошим примером использования данной возможности является банковская сфера. Банкам гораздо выгоднее, чтобы их клиенты проводили большую часть операций через интернет у себя дома. Вместо того, чтобы толпиться в офисах и создавать очереди, отнимая время у служащих и у самих себя.

Повышение качества отношений (Enhance the relationship). Как и в стратегии, описанной выше, происходит реорганизация отношений. Однако она направлена не на снижение издержек в обслуживании клиента, а на повышение выручки от него. Это достигается за счёт применения таких техник продаж как cross-sell, upsell и downsell.

Получение максимальной прибыли от отношений (Harvest the relationship). Когда денежный поток от клиента стабильно большой и от новых усилий почти не изменяется, имеет смысл постараться его сохранить на текущем уровне, чтобы получить как можно больше прибыли. Полученные денежные средства можно использовать для привлечения новых клиентов. Данный подход особенно полезен, если существует большая вероятность, что клиенту скоро больше не понадобятся ваши услуги, или, что он перейдёт к конкурентам.

Прекращение отношений (End the relationship). Менеджеры, как правило, стараются во что бы то ни стало сохранить клиента, и прекращение отношений воспринимается скорее как нонсенс. Тем не менее, когда клиент не проявляет никаких признаков заинтересованности, на его обслуживание тратятся значительные ресурсы, и вероятность того, что в будущем ничего не изменится достаточно высока, данный шаг может быть оправдан.

Борьба за потерянного клиента (Win back the customer). Иногда так случается, что клиенты уходят к конкурентам. Если они не являются стратегически важными или, если затраты направленные на их возвращение перекрывают потенциальную пользу от него, имеет смысл их отпустить. Однако, если к конкурентам переметнулся ключевой клиент, необходимо проработать возможные пути для его возвращения. Отправной точкой здесь должно стать изучение причины, из-за которой он прекратил сотрудничество.

Начало отношений (Start a relationship). Первое впечатление клиента сложно переоценить. Если оно негативное, то задумываться о выборе стратегии для взаимоотношения с клиентом, скорее всего, больше не придётся, поскольку клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Поэтому крайне важно продумать начало взаимоотношений с клиентом.