Как получить клиентов на всю жизнь

Теория CRM 29.09.2013 2503

Клиенты на всю жизнь — это люди, которые пользуются вашими услугами снова и снова, предпочитая вас любым вашим конкурентам. Умение превращать случайно зашедшего к вам покупателя в клиента на всю жизнь сложно переоценить. Постоянные клиенты это тот фундамент, на котором держится ваш бизнес.

Внимание к постоянным клиентам выгодно по нескольким причинам:

  • затраты на поддержание взаимовыгодных отношений с постоянными клиентами, значительно ниже затрат на привлечение новых клиентов;
  • постоянные клиенты будут рассказывать о вас своим друзьям и знакомым, продвигая вашу компанию и привлекая новых клиентов;
  • постоянные клиенты менее чувствительны к цене. Если вы уже установили с ними доверительные отношения, им легче заплатить больше, чем тратить время на поиск конкурентов;
  • покупая у вас, они с большей вероятностью захотят попробовать другие ваши продукты и услуги.

Зачастую уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, большинство российских компаний рассчитывают скорее на одноразовые продажи, чем на установление долгосрочных отношений. При таком положении дел внимательное отношение к клиентам может стать вашим сильным конкурентным преимуществом. Стремитесь сделать так, чтобы любой сделавший у вас покупку был удивлён качеством вашего сервиса и хотел вернуться вновь.

Вот несколько советов, которые помогут превратить ваших клиентов в постоянных.

  1. Вам нужно научиться делать вашу работу качественно и в срок. Хороший сервис не спасет плохой продукт. Ничего из списка вам не поможет, если вы делаете основную работу плохо. Неважно производите ли вы игрушки или занимаетесь уборкой офисов, основная деятельность должна быть выполнена на отлично. Сначала гораздо полезнее будет сосредоточиться именно на этом аспекте, а потом, когда нареканий по нему не останется, вы сможете перейти к остальным.
  2. Старайтесь создавать со своими клиентами крепкие эмоциональные связи. Если у клиента есть просьба,даже выходящая за рамки основных услуг, постарайтесь её выполнить. Делайте для них то, за что вы не взяли бы деньги с ваших друзей. Понадобился доступ в интернет? Одолжите ваш компьютер. Вам позвонили среди ночи и просят приехать помочь? Сделайте это! К вам в заведение часто заходят постоянные клиенты? Приветствуйте их и обращайтесь к ним по имени, говорите им спасибо за то, что они выбрали именно ваше заведение!
  3. Дарите вашим клиентам маленькие радости. Это может быть неожиданная скидка, дополнительная бесплатная услуга или просто шоколадка. Не ищете повода, чтобы сделать подарок. Этого всегда очень приятно для клиента. Используя такой подход, вы действительно благодарите людей, пользующихся вашими услугами.
  4. Исправляйте ошибки и промахи бесплатно. Все мы люди и иногда ошибаемся. Делаем работу некачественно или не успеваем выполнить её в срок. Для клиента, которого мы подвели, не имеет никакого значения, что такое случается редко. Он сделал у нас первый заказ, и с его точки зрения наша работа в 100% случаях оказалась некачественной. Если вы не смогли оказать требуемый от вас сервис, даже если это случилось по независящим от вас обстоятельствам, исправьте вашу оплошность бесплатно или верните клиенту деньги. Полученная вами хорошая репутация позже с лихвой окупит эти расходы.
  5. Собирайте обратную связь. Клиенты сами могут подсказать вам, как обеспечить хороший сервис. Например, дайте клиентам возможность оставлять отзывы. Причём негативные будут наиболее полезны. Благодаря им вы cможете исправить свои недостатки, и клиенты увидят, что с их мнением считаются и будут приятно удивлены.
  6. Создавайте у себя приятную атмосферу. Клиенту должно быть приятно заходить к вам в офис,  магазин, или на сайт. Хорошо , если всё выполнено в едином стиле и со вкусом.  Стремитесь создавать такие места, куда хочется возвращаться. Не лишним будет нанять дизайнера, пусть оформлением займутся  профессионалы.

Надеемся, что эти советы помогут вам в бизнесе, а для того чтобы подробнее изучить тему превращения клиентов в постоянных, мы советуем прочитать книгу Карла Сьюэлла “Клиенты на всю жизнь".