Что такое CRM?

Теория CRM 01.09.2012 2108

Прошло уже более 80 лет с момента появления первого в мире супермаркета. Именно тогда начался процесс перехода от персонализированных продаж к их стандартизации и унификации. С тех пор качество товаров и услуг у конкурентов выровнялось, а основным преимуществом является качество сервиса, качество взаимоотношений с клиентом. И чтобы сделать бизнес конкурентоспособным и клиентоориентированным, необходимо применять подход CRM (Customer Relationship Management).

CRM — это комплексный подход, позволяющий бизнесу увеличить свою прибыль путем организации и автоматизации всех взаимодействий с клиентами. Данный подход помогает определить потенциальных и приобрести новых клиентов, а также сохранить существующих. Успешное внедрение такого подхода подразумевает наличие трех важнейших элементов:

  • Персонал. Ваши сотрудники должны понимать, что главной целью их работы является удовлетворение потребностей клиента. Данное утверждение относится не только к тем, кто напрямую взаимодействует с клиентом, но и к остальным сотрудникам.
  • Бизнес-процессы. Необходимо как минимум наличие в компании устоявшихся и налаженных бизнес-процессов. Но лучше, чтобы приоритет таких процессов был также направлен на клиента.
  • Технологии. Правильно выбранные технологии организуют работу персонала, позволяют иметь одну общую базу клиентов для всех отделов и обеспечивают автоматизацию бизнес-процесов компании.

Отсутствие или нарушение работы хотя бы одного из элементов становится препятствием для успешного развития бизнеса. Чтобы этого не происходило, можно воспользоваться следующей последовательностью действий:

  1. Убедить сотрудников компании в необходимости и пользе применения данного подхода.
  2. Провести анализ бизнес-процессов, определив какие процессы требуют изменений.
  3. Определить какие данные необходимо знать о клиенте и как эти данные можно использовать.
  4. Выбрать программное обеспечение, которое будет использовано для автоматизации.

В результате внедрения CRM должны быть организованы единая база контактов и сделок, а также электронный обмен информацией внутри компании. Это позволит оптимизировать работу сотрудников и контролировать процесс взаимодействия с клиентами на протяжении всех этапов продаж. А основным итогом использования описанного подхода к управлению станет повышение лояльности клиентов и увеличение продаж.