Классификация контактов

Теория CRM 12.09.2012 2246

Важную роль в процессе продаж играет определение типа контакта. В литературе и в интернете существует целое разнообразие классификаций контактов в зависимости от бизнес-модели компании и её бизнес-процессов. Для себя необходимо выбрать одну из них и понимать различие между типами контактов. В данной статье приведена классификация, которая, по нашему мнению, является наиболее подходящей и доступной для большинства организаций.

  1. Предполагаемые клиенты (suspects). Люди (или организации), которые слышали о продуктах/услугах вашей компании. Для привлечения таких людей используются различные виды рекламы (наружная, контекстная), статьи в блогах или газетах, социальные сети.
  2. Потенциальные клиенты (prospects). Люди, которые проявили интерес к вашей компании. Предполагаемые клиенты становятся потенциальными, зайдя на ваш сайт, сделав звонок, подписавшись на рассылку или взяв информационную брошюрку.
  3. Лиды (leads). Лиды или "ведущие к сделке" - это люди, которые имеют интерес к вашей продукции, имеют возможность для покупки. Лиды готовы к сделке. Контактам, находящимся на этой стадии, необходимо делать коммерческое предложение.
  4. Клиенты (customers). Люди, совершившие хотя бы одну сделку. Если клиент удовлетворен качеством и условиями сделки, то вероятнее всего будет продолжать совершать новые сделки и даже возможно приведет новых клиентов.

На основе данной классификации можно организовать простейший процесс продаж, последовательно переводя свои контакты от одного типа к другому. Далее в зависимости от конверсии каждого перехода регулировать получившийся процесс продаж, тем самым увеличивая количество клиентов и прибыль компании.