Как преодолеть самые распространенные возражения клиента

Теория CRM 16.09.2013 4527

Любой, кто занимался продажами, сталкивался с возражениями клиентов. Клиенты будут сомневаться,несмотря на то, каким бы замечательным ни был ваш продукт, как бы хорошо вы не установили эмоциональный контакт, как бы вы ни старались им угодить. Получение возражений во время процесса продажи очень неприятно. Вы уже настроились на то, что потенциальный клиент не уйдёт от вас c пустыми руками, а он вдруг заявляет: «Мне и правда нравится эта машина, но вы знаете, моя жена… Я не думаю, что она её одобрит. Простите.» Подобные слова вовсе не означают провал продажи. Возражения дают вам еще одну возможность повлиять на решение о покупке потенциальных клиентов. Для этого нужно избавить клиента от негативных эмоций и перевести его сомнения в деловое русло.

Разберём самые частые возражения, которые использует потенциальный клиент в процессе продаж.

  • Высокая цена. Пример: «Это для меня слишком дорого. Я могу получить это дешевле.» Если цена является самым большим препятствием, объясните клиенту, почему ваши услуги стоят именно столько. Если ваша цена действительно выше среднерыночной, опишите ваши конкурентные преимущества, расскажите в чём ценность ваших товаров и услуг. Вашему клиенту должно быть понятно, за что именно он платит свои деньги. Вы также можете предложить клиенту разбить сумму на несколько платежей, которые он мог бы оплачивать в течение некоторого времени. Или, если возможно, исключить из вашего предложения часть опций, тем самым снизив цену.
  • Боязнь перемен. Пример: «Я не хочу ничего менять, я уже привык, слишком многое может пойти не так.» Объясните клиенту, что жизнь не стоит на месте. Расскажите об изменениях, произошедших в индустрии, о том, что казалось невероятно удобным еще пару лет назад, сейчас вызывает только улыбку. Покажите, что изменится в жизни вашего клиента, если он сделает покупку. Быть может, он сможет экономить какое-то время каждый день или наслаждаться совершенно новым уровнем комфорта. Это может помочь ему обрести уверенность в том, что покупка изменит его жизнь к лучшему.
  • Недостаток доверия. Пример: «Вы всё так красиво рассказываете, но откуда я знаю, что вы меня не обманите?» Доверие это то, что нужно заслужить. Будьте честны с вашим клиентом на все 100%. Не нужно рассказывать ему сказки. Гораздо приятнее предоставить клиенту сервис выше его ожиданий, чем наоборот. Чтобы унять тревогу клиента, предоставьте ему всю требуемую информацию: отзывы, гарантии, ссылки. Честно расскажите о потенциальных проблемах, если такие могут возникнуть. Клиент должен понять, что вы не собираетесь его обманывать и нацелены на долгосрочное сотрудничество.
  • Зависимость от чужого мнения. Пример: «Я бы хотел купить это, но мне нужно посоветоваться с другом.» Если клиент не может сам принять решение о покупке, нужно общаться с тем человеком, который такое решение принять сможет. Вы можете предложить клиенту позвонить его маме/жене/брату или любому другому человеку, который имеет влияние на вашего клиента. Хорошо будет, если вы сами поговорите с этим человеком по телефону или даже встретитесь лично. Тогда вы сможете лучше представить свой продукт, описать его достоинства и преимущества, и ответить на все вопросы, что поможет принятию решения.
  • Отсутствие времени. Пример: «Сейчас я очень занят, перезвоните мне через пару месяцев.» Если нехватка времени является проблемой для клиента прямо сейчас, скорее всего, в обозримом будущем ничего не изменится. Для того чтобы побороть это возражение, необходимо дать понять клиенту, что вы очень цените деловых людей и не намерены красть его время, да и своё вам очень дорого. Поэтому вам хватит и 10 минут, чтобы описать преимущества работы с вами, наметить стоимость услуг и объяснить как быстро и легко можно начать работу.

Мы надеемся, что наша статья поможет вам найти общий язык с вашими клиентами!