Почему внедрение CRM-системы может не принести результатов?

Теория CRM 18.03.2014 3601

Почему внедрение CRM-системы может не принести результатов?

Перед тем как попытаться ответить на этот вопрос, необходимо найти ответы на ряд других. Что же такое CRM? Это инструмент, подход или набор бизнес-процессов? Есть ли разница между CRM для клининговой компании и CRM-системой для интернет-магазина?

Последние несколько лет термин CRM приобрел широкую популярность. Существует огромное количество CRM-систем, как от мировых вендоров, так и от российских разработчиков. Некоторые из них предназначены для лидеров рынка, другие ориентированы на малый бизнес. Собственнику компании есть из чего выбрать. А поскольку CRM-системы сегодня в моде, организации стараются использовать одну из них, чтобы быть в тренде. Но, возможно, не все из них понимают, что есть большая разница между подходом CRM и одной из приобретённых ими CRM-систем. По нашему мнению, CRM - это способ ведения бизнеса, основанный на выстраивании взаимовыгодных отношений с клиентом, а CRM-система только надёжный помощник в этом непростом деле.

«Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии» - после прослушивания подобного сообщения в течение 15 минут уже вряд ли найдётся программа или инструмент, благодаря которому, потенциальный клиент захочет продолжать сотрудничество.

Поэтому перед тем как покупать и внедрять один из инструментов CRM, следует задуматься о том, применяются ли в компании принципы, основанные на искреннем желании помочь клиенту, на решимости оправдать и превзойти его ожидания. Причём подобные инициативы должны разделять все сотрудники компании, даже если работа некоторых из них не связана с непосредственным общением с клиентами. Формы проявления подобного подхода могут сильно отличаться в зависимости от специфики бизнеса, но суть остаётся той же.

Также необходимо подумать о том, а так ли нужна компании CRM-система. Например, без неё смогут обойтись организации, поток клиентов которых большей частью состоит из случайных прохожих. В случае если они ориентированы на большое количество одноразовых продаж. Еще одним случаем, когда во внедрении CRM-системы нет большой необходимости, являются сферы бизнеса без сильной конкуренции, будь то монополии частных компаний или государственных. Однако со временем подобных областей остаётся всё меньше.

Внедрение CRM-системы не принесёт желаемых результатов в том случае, когда компания ограничивается использованием CRM-системы, игнорируя при этом обучение персонала и организацию бизнес-процессов, которые нацелены на поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.