Почему внедрение CRM-системы может не принести результатов?

Теория CRM 18.03.2014 3167

Перед тем как попытаться ответить на этот вопрос, необходимо найти ответы на ряд других. Что же такое CRM? Это инструмент, подход или набор бизнес-процессов? Есть ли разница между CRM для клининговой компании и CRM-системой для интернет-магазина?

Последние несколько лет термин CRM приобрел широкую популярность. Существует огромное количество CRM-систем, как от мировых вендоров, так и от российских разработчиков. Некоторые из них предназначены для лидеров рынка, другие ориентированы на малый бизнес. Собственнику компании есть из чего выбрать. А поскольку CRM-системы сегодня в моде, организации стараются использовать одну из них, чтобы быть в тренде. Но, возможно, не все из них понимают, что есть большая разница между подходом CRM и одной из приобретённых ими CRM-систем. По нашему мнению, CRM - это способ ведения бизнеса, основанный на выстраивании взаимовыгодных отношений с клиентом, а CRM-система только надёжный помощник в этом непростом деле.

«Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии» - после прослушивания подобного сообщения в течение 15 минут уже вряд ли найдётся программа или инструмент, благодаря которому, потенциальный клиент захочет продолжать сотрудничество.

Поэтому перед тем как покупать и внедрять один из инструментов CRM, следует задуматься о том, применяются ли в компании принципы, основанные на искреннем желании помочь клиенту, на решимости оправдать и превзойти его ожидания. Причём подобные инициативы должны разделять все сотрудники компании, даже если работа некоторых из них не связана с непосредственным общением с клиентами. Формы проявления подобного подхода могут сильно отличаться в зависимости от специфики бизнеса, но суть остаётся той же.

Также необходимо подумать о том, а так ли нужна компании CRM-система. Например, без неё смогут обойтись организации, поток клиентов которых большей частью состоит из случайных прохожих. В случае если они ориентированы на большое количество одноразовых продаж. Еще одним случаем, когда во внедрении CRM-системы нет большой необходимости, являются сферы бизнеса без сильной конкуренции, будь то монополии частных компаний или государственных. Однако со временем подобных областей остаётся всё меньше.

Внедрение CRM-системы не принесёт желаемых результатов в том случае, когда компания ограничивается использованием CRM-системы, игнорируя при этом обучение персонала и организацию бизнес-процессов, которые нацелены на поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.